クレーマー, 対応
客先からの苦情を処理するのはストレスが溜まりますし、怒鳴り散らされるとどう対処していいのかわかりません。
怒鳴り散らしている客の苦情をうまく捌くにはどうしたらよいのでしょうか。

製品が壊れて動かないと怒鳴っている客にすぐに代替品を送ります、と返しては火に油を注ぐ結果になってしまいます。
怒鳴っている客は、自分が困っていることや、困っていることに同情して欲しいと思っています。
新しい製品を送ってもらいたくて怒鳴っているわけではないのです。

そのためまず、客の話をじっくり聞きます。怒鳴り散らしていたら話を遮らず、相槌をうちながら最後まで聞きます。客は頭にきているわけですから、話を聞くことが大切です。

誠実な態度で謝罪し、今の状態を聞きます。その上で要求事項を聞き出し暫定の対応策を提案します。
あとは、解決策を提示しひたすら受け入れてもらえるようお願いします。

この時に大事なのが、ひたすら客のガス抜きに徹するということです。
頭にきて怒鳴っているわけなので、誠実な態度で聞き役に徹することでガスが抜けてなにも要求されずに問題が解決してしまうことも有ります。

対応できるかどうかの結論は先に置いていて迷惑をかけた部分についてひたすら謝ることで客の怒りが収まり、その後の対応がスムーズにできればもうけものです。

ひたすら怒鳴っている客の対応するのは避けたいですが、実は対応が一番簡単なのがこのタイプの客です。

怒っている相手に感謝してみる

客に怒られて謝ってばかりで疲れたという人は、感謝してみてはいかがでしょうか。
例えば、家電の不具合で文句を言われたら、「不具合を指摘してもらってありがとうございます。」というふうに感謝されると人はそれ以上文句言いずらくなります。

待ち合わせに遅れた場合でも、「遅れて申し訳有りません。道が渋滞しておりまして・・・」と、言い訳する前に「30分も待っていただいてありがとうございます。」と感謝してみましょう。
言い訳したり謝ったりするのは、その後でもいいのです。

人は感謝されると、それ以上何も言えなくなります。